ВІСНИК

Робота органів Пенсійного фонду України в умовах карантину

24 червня цього року відбулось онлайн-засідання Громадської ради при Пенсійному фонді України. Головне питання, яке було представлене на розгляд членів Ради, – робота органів Пенсійного фонду України в умовах карантину. 

Доповідала з цього питання заступник директора департаменту пенсійного забезпечення Любов Бричок.

– Відповідно до Постанови Кабінету Міністрів від 11.03.2020 № 211 «Про запобігання поширенню на території України гострої респіраторної хвороби COVID-19, спричиненої коронавірусом SARS-CoV-2» по всій країні відбулося запровадження карантину. Це, в свою чергу,  потребувало переформатування процесу надання послуг державними установами. Не став винятком і Пенсійний фонд України. Від початку карантину робота органів Фонду була спрямована у двох напрямах. Перший: забезпечити безперервну діяльність і виконання усіх основних функцій у нестандартних умовах. Другий: захистити своїх співробітників, адже вони такі ж члени громади, як і всі інші.

Ми стикнулися з проблемою, що перелаштуватися на інший режим роботи було важко не тільки функціонально, а й морально. Але все, що можна було зробити для дистанційної роботи, було зроблено. Багато працівників працювали на віддалених робочих місцях майже цілодобово. Виконували всі необхідні функції з призначення і перерахунку пенсій, опрацювання звернень громадян, пакетних завдань щодо нарахування пенсій і проведення масових перерахунків пенсій. Була організована доставка на роботу та з роботи працівників, забезпечення їх засобами індивідуального захисту (масками, дезинфікуючими засобами тощо).  Але головна робота була зосереджена на основних напрямах. Відповідно до вимог карантину і, відповідно, до вимог Комісії з питань техногенно-екологічної безпеки, в кожній області був визначений графік прийому і встановлені певні обмеження щодо прийому громадян. З питань безпеки ми не обійшлися без того, щоб обмежити прийом громадян. Відразу, як тільки було запроваджено карантин і на сайті Пенсійного фонду, і у засобах масової інформації розміщувались рекомендації про те, як поводитися в умовах карантину, наголошувалося на необхідності користуватися електронними сервісами Пенсійного фонду. Але все ж таки органи Фонду здійснювали прийом громадян, і сервісні центри працювали у звичайному режимі з єдиним обмеженням – відвідувачів не допускали у приміщення.

Найпоширеніша послуга, яка надавалась у цей період безпосередньо у сервісних центрах, – прийом заяви на виплату допомоги на поховання. На жаль, таку послугу не можна було перевести на дистанційний режим, оскільки людина при зверненні надає документ, виданий РАЦСом. Цей документ має бути в оригіналі і є підставою на виплату такого виду допомоги. Його не можна відскановувати і відправляти поштою. Водночас людині потрібно видати разове доручення, за яким вона отримає допомогу на поховання на пошті. Тому цю послугу неможливо надати безконтактно. При цьому роботу було налаштовано таким чином: у передпокоях наших сервісних центрів було встановлено скриньки, у які відвідувачі опускали необхідні документи, потім співробітник центру забирав їх, обробляв дезинфікуючими засобами і після опрацьовування віддавав людині, аби вона могла з ними піти на пошту і отримати допомогу. Решта ж послуг, переважно, надавалися дистанційно. Для цього ми наполегливо рекомендували, щоб особи зверталися до органів Фонду із застосуванням електронних сервісів. У таких умовах особливим попитом почав користуватися мобільний додаток Пенсійного фонду України. Оскільки смартфони є у багатьох пенсіонерів, на відміну від комп’ютерів чи ноутбуків, і тому відбувся великий стрибок щодо скачування нашого додатка для смартфонів. Наприклад, за останні три місяці до загальної кількості користувачів додалася майже третина клієнтів – 33,8 тис. Ми постійно надавали інструкції, як можна зареєструватися на Вебпорталі Фонду, у томі числі  за номером банківської картки, і отримати різноманітний спектр послуг щодо пенсійного забезпечення. Проводили роботу з роботодавцями, з органами соціального захисту населення для того, щоб вони не спрямовували осіб до органів Пенсійного фонду.  Лише за березень цього року було зареєстровано 60,5 тисячі звернень різних типів. За квітень – 73 тисячі, за травень – 143 тисячі звернень. Основна маса з них – це звернення щодо призначення та перерахунку пенсій.

Щодо решти звернень, то вони стосувалися інших напрямів діяльності Фонду: майже по 35 тисяч кожного місяця – це були звернення із заявами про допомогу на поховання. Інша кількість звернень, зважаючи на обмеження пересування, стосувалася отримання пенсій не за місцем проживання пенсіонерів. Щомісяця надходило близько півтисячі таких звернень. Через обмеження пересування дуже актуальним стало питання зміни способу отримання пенсії. Як тільки розпочався карантин, Пенсійний фонд звернувся до Укрпошти, всіх банків, щоб вони максимально забезпечували свої пункти обслуговування людей готівкою, оперативно доставляли до місця проживання людей кошти. Ми закликали пенсіонерів не звертатися до відділень поштового зв’язку, аби уникати черг і скупчень. Майже всі виплати здійснювалися з доставкою за адресою проживання. Але однаково виникали проблеми.

Якщо раніше людина могла доїхати і отримати пенсію у банкоматі, то коли через транспортну паузу людина такої можливості була позбавлена, це спричинило значну кількість звернень щодо зміни способу виплати з банку на пошту і, навпаки, – з пошти на банк, адже за наявності банківської картки людина отримувала можливість дистанційної сплати багатьох послуг, насамперед комунальних. Загальна кількість таких звернень була від 5 до 7,5 тисячі. У травні було зафіксовано 7,7 тисячі звернень щодо зміни способу виплати, це при тому, що у звичайному режимі роботи таких звернень надходить не більше двох тисяч.

Значну завантаженість відчув і Контакт-центр Фонду. Наприклад, якщо кількість звернень на його гарячу лінію в березні поточного року становила 47 тисяч, то в травні вона збільшилася до 121,9 тисячі.

Зросла кількість звернень громадян, що хотіли отримати роз’яснення, яким чином здійснюються виплата та перерахунки пенсій. Нагадаю, що, незважаючи на карантин, органи Пенсійного фонду за цей період провели п’ять перерахунків.  При цьому, якщо деякі перерахунки були заплановані, і Фонд був готовий до них, наприклад перерахунок пенсій працюючим пенсіонерам з 1 квітня, то перерахунок для 80-річних з 1 квітня був нетиповим. Такий перерахунок здійснювався вперше, доводилося розробляти і програмне забезпечення, і роз’яснювати людям усі нюанси: чи це буде разова виплата, чи постійна складова тощо. Так само і з 1 травня, коли була здійснена індексація пенсій, яка також вплинула на збільшення кількості звернень. Постійно здійснювався моніторинг умов роботи сервісних центрів під час карантину: велося спостереження за скупченнями людей. Було дещо скореговано графік прийому громадян. Відповідно, з послабленням карантину, з 22 травня, Пенсійним фондом переглянуто перелік тих послуг, які можуть надаватися безпосередньо особам, що звертаються. При цьому, якщо можливості сервісного центру не дозволяють запросити відвідувача всередину і проводити прийом у межах того нормативу, якого потрібно дотримуватися відповідно до рекомендацій Комісії, спеціаліст виходить до людини і проводить прийом за межами приміщення центру. Крім того, органи Фонду інформували громадян стосовно тих рішень, які було прийнято відповідно до законодавства щодо призупинення перебігу строків, пов’язаних із карантином, дали відповідні рекомендації і роз’яснення головним управлінням щодо порядку їх виконання. Це стосується і призначення пенсій, і звернення за недоотриманою пенсією, усіх тих подій, які пов’язані зі строками звернень людини до органів Пенсійного фонду. Не припиняється виплата пенсії, якщо людина не подала своєчасно заяву про продовження виплати за довіреністю, яка законом передбачена через кожні 12 місяців. Також не припиняються виплати внутрішньо переміщеним особам  через непроходження ідентифікації у банку.

Щодо пенсій по інвалідності, 530-м законом було прийняте рішення про те, що тим особам, які мають дату чергового перегляду інвалідності в період карантину, ми маємо продовжити виплату пенсії без надходження виписки МСЕК. У терміновому порядку було опрацьовано всі пенсійні справи осіб з інвалідністю, їм проводилося донарахування по час, який було визначено закінченням карантину, і виплату за додатковими відомостями. Нагадаю, що останнє рішення щодо продовження карантину – постанова № 500 – передбачає продовження виплат по інвалідності до 31 липня. Сьогодні ті особи, що мають дату переогляду по 31 липня, отримують все своєчасно, у свою дату виплати пенсії по інвалідності у липні місяці.

Лише за період карантину по 22 червня, не враховуючи липневі, особам з інвалідністю, у яких немає підтвердження виплати випискою з акту огляду в МСЕК, органи Фонду виплатили 30 тисяч 113 пенсій.

Таким чином, незважаючи на карантин, Пенсійний фонд України виконує всі покладені на нього завдання.

 Свою оцінку роботи органів Фонду під час карантину дав Голова правління Пенсійного фонду України Євгеній Капінус.

– Робота в таких умовах була нетипова, вона потребувала запровадження певних обмежень та певних перебудов. Мені здається, що якраз у сьогоднішніх реаліях ми продемонстрували непогані результати завдяки тому, що у нас досить добре спрацювали інформаційні технології.

Ми чудово налагодили електронний документообіг та інші системи. Також маю сказати, що, мабуть, завдяки ситуації, яка пов’язана з COVID-19, освоєння інформаційних технологій Пенсійного фонду почало стрімко зростати. У зв’язку з відсутністю транспортного сполучення і, як наслідок, обмеженням можливості дістатися сервісних центрів Пенсійного фонду, громадяни почали подавати документи дистанційно, через Вебпортал Фонду. У нас справді відбулося досить потужне зростання онлайн-запитів на призначення, перерахунки, вирішення інших питань в онлайн-режимі.

На мою думку, це дуже позитивний факт, оскільки люди почали користуватися цим сервісом, вони зрозуміли, що набагато простіше нікуди не йти і подати заяву та документи в електронному вигляді. При цьому послуга буде реалізована в тих самих обсягах і в ті самі терміни, якби вони безпосередньо приходили до відділень.

Окрім цього хочу наголосити, що, незважаючи на складність роботи в карантинній ситуації, ми продовжували реалізовувати ті проєкти, які розпочали. Був відпрацьований алгоритм роботи з підприємствами з оцифровування трудових книжок працівників.

Тільки за останній місяць, коли ми почали активно працювати з підприємствами, у нас удвічі зросла подача відсканованих електронних трудових. Ще одне. Ми запровадили новий сервіс – автоматичне призначення пенсій. І лише за сім днів його роботи від запуску було надано понад 250 документів на автоматичне призначення пенсії. Люди почали користуватися цим сервісом. Перевага автоматичного призначення полягає у тому, що, по факту, ми запропонували людям зручний механізм: вони можуть зайти на Вебпортал, надати необхідну інформацію, яка потрібна для призначення пенсії, при цьому у сервісі вже наявна інформація про всі документи, які можуть бути враховані (це інформація, яка є в інформаційній базі даних Фонду), і людина може бачити, чого не вистачає.

Отже, їй не потрібно приходити до Пенсійного фонду для підтвердження відповідних документів, вона просто цифровим підписом підписує увесь пакет, відправляє, і це є достатньою підставою для того, щоб на момент набуття людиною права на призначення пенсії призначити їй відповідне пенсійне забезпечення. Уже ряд людей пройшли таку процедуру. Наша головна мета – і ми поступово її реалізуємо – людина не повинна звертатися безпосередньо до органів Фонду, все має відбуватися в автоматичному режимі.