ПЕНСІЙНИЙ КУР’ЄР
ПЕНСІЙНИЙ КУР’ЄР

Зі скаргами — сюди

В Україні стартує дуже важливий пілотний проєкт: створено національну платформу для роботи зі скаргами споживачів фінансових послуг. За умови успішного тестування повномасштабну роботу проєкту буде розпочато в листопаді.

Потреба в такій платформі виникла тому, що більшість українців не задоволена якістю роботи банків, страхових компаній, ломбардів та інших фінансових установ. Водночас 45% наших співгромадян не знає, куди і кому поскаржитися, якщо ці установи порушать їхні права. Відповідні опитування здійснювали в рамках проєкту Агентства США з міжнародного розвитку (USAID) «Трансформація фінансового сектору». А Нацбанк зі свого боку з’ясував: за підсумками другого кварталу 2020 року третина скарг громадян щодо роботи банків мала ознаки порушення прав споживачів фінансових послуг.

Саме тому створено національну платформу медіації «ФінCкарга» — такий собі інтернет-механізм врегулювання скарг громадян на фінансовому ринку. Проєкт фінансується за кошти гранту USAID, а реалізовує його Українська асоціація фінансових технологій та інноваційних компаній (UAFIC), яка переймається також підвищенням фінансової грамотності українців.

Перш ніж ми розкажемо, як працюватиме платформа, пояснимо значення слова «медіація», адже саме воно визначає сутність нововведення. Отже, у перекладі з англійської це слово означає посередництво, тобто спосіб врегулювання суперечок з допомогою посередника (медіатора), який допомагає сторонам конфлікту порозумітися і обрати взаємовигідний варіант розв’язання проблеми.

Саме платформа «ФінСкарга» буде посередником між установами, що надають фінансові послуги, і пересічними громадянами, котрі ці послуги споживають. Завдяки такому посередництву ми зможемо вирішувати суперечки з фінансистами доволі швидко і абсолютно безплатно, не звертаючись у суд. Тобто новий проєкт дасть змогу споживачам ефективніше захищати свої права, а фінансовим установам — вчасно реагувати й вирішувати спірні питання.

«Ми створюємо платформу, яка дасть змогу споживачам повідомляти про проблеми з фінансовими послугами банкам та фінансовим компаніям. Ми хочемо, щоб у людей з’явилася реальна можливість конструктивно й цивілізовано вирішувати спірні питання. Ця платформа стане зручним та легким у використанні способом вирішення спірних питань шляхом медіації. Ми віримо, що це допоможе підвищити загальний рівень фінансової грамотності й довіри населення до фінансового сектору», — каже голова правління Української асоціації фінансових технологій та інноваційних компаній Ростислав Дюк.

За його словами, робота платформи також допоможе з’ясувати, чому і чим саме фінансові установи викликають невдоволення громадян, отже, поліпшить сервіс надавачів фінансових послуг. Окрім того, вона зменшить потік скарг у Нацбанк і суд, тобто розвантажить відповідні органи й дасть їм змогу сконцентруватися на інших аспектах своєї діяльності.

Як це працюватиме

Очевидно, що не тільки пересічні громадяни зацікавлені в простому й швидкому розв’язанні конфліктів із фінансовими установами, а й установи хочуть зберігати добрі стосунки з клієнтами. Тому вони дедалі активніше стають партнерами UAFIC із реалізації нового проєкту. На сьогодні «ФінСкаргу» підтримало близько 30 суб’єктів фінансового ринку України, зокрема, Приватбанк, Ощадбанк, Укрсиббанк, Правекс-Банк, ТАСКОМБАНК, Moneyveo, Sportbank та інші. У перспективі планують, щоб усі фінансові установи пристали на умови проєкту — це максимально оптимізує обслуговування громадян і значно зменшить кількість незадоволених клієнтів.

А тепер про головне. Як скористатися новими можливостями?

Дуже просто. Для цього треба мати комп’ютер, планшет або телефон — будь-який електронний пристрій, підключений до мережі Інтернет. За його допомогою потрібно зареєструватися на платформі.

Наступний крок — вибрати зі списку фінансових установ ту, на чию роботу ви скаржитесь, і заповнити електронну форму-звернення.

Потім «ФінСкарг» опрацює ваше звернення й передасть його фінансовій установі, чиєю роботою ви не задоволені (водночас відстежуватиме й контролюватиме етапи проходження вашої скарги аж до врегулювання проблеми). Фінансова установа розглядає скаргу по суті й починає вирішувати проблемне питання безпосередньо з вами. Якщо ви не знаходите спільної мови з установою, «ФінСкарга» стане посередником у ваших переговорах. Якщо навіть після цього проблему не розв’язано, платформа допоможе вам звернутися зі скаргою в НБУ, що на сьогодні є державним регулятором у сфері фінансових послуг.

Тобто фактично вам не треба буде стукати зі своєю скаргою в різні кабінети, шукаючи відповідальних за вашу проблемну ситуацію і самотужки боротися з байдужістю працівників фінансових установ — «ФінСкарга» стає єдиною інстанцією, з допомогою якої можна буде розв’язати проблему. Залишиться тільки чекати офіційного повідомлення про вирішення скарги на свою електронну пошту.

Це все добре. А якщо скарга стосується банку чи страхової компанії, що не є партнерами платформи «ФінСкарга»? Не біда: платформа автоматично переадресує її регулятору, тобто НБУ. І той на своєму рівні й своїми методами примусить фінансову установу відреагувати на скаргу.

Найвища інстанція

Після всього зазначеного виникає слушне запитання: а чи не можна без посередництва «ФінСкарги» звертатися напряму в Нацбанк, якщо він із 1 липня 2020 року став державним регулятором усіх (банківських і небанківських) фінансових установ? І навіть заявив на своєму сайті: «Ми починаємо приймати та опрацьовувати звернення громадян стосовно роботи фінансових, страхових, лізингових, факторингових компаній, ломбардів та кредитних спілок».

Звісно, можна. Однак лише тоді, коли ви вже зверталися з письмовою скаргою до керівника фінансової установи (особисто чи за посередництва «ФінСкарги»), а він не відреагував на порушення ваших прав його працівниками.

У травні Нацбанк затвердив Інструкцію про організацію розгляду звернень громадян, проведення особистого прийому та забезпечення доступу до публічної інформації в НБУ. У ній містяться подробиці щодо особливостей подання скарг у Нацбанк. Зокрема, у зверненні обов’язково потрібно зазначити свої ПІБ, місце фактичного проживання та електронну пошту. Потрібно викласти суть скарги й зазначити, якої фінансової установи стосується звернення. Інформації має бути достатньо для обґрунтованого вирішення справи. Важливе застереження: НБУ не розглядає анонімні звернення; скарги без достатньої інформації, необхідної для їх розгляду; звернення з питання, котре було вирішено на рівні фінансової установи, на яку ви скаржитеся.

Відповідно до чинного законодавства, відповідь на скаргу має бути надано протягом 30 днів. У складних випадках, які потребують численних перевірок, — до 45 днів. НБУ обов’язково повідомляє громадянинові, яким може бути термін розгляду його скарги.

*************

За даними опитування USAID, рівень фінансової грамотності серед українців становить 55%. На жаль, громадяни часто навіть не здогадуються, що фінансова установа порушила їхні права, приміром, перед укладанням договору з фізичною особою не надала їй повну інформацію про послугу, не надала клієнтові примірник договору відразу після його підписання, без попередньої домовленості з позичальником і навіть без попередження збільшила фіксовану відсоткову ставку за кредитом тощо. Тому, вирішивши стати клієнтом якоїсь фінансової установи, ознайомтеся з положеннями Закону «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо захисту прав споживачів фінансових послуг» від 20.09.2019 № 122-IX. Окрім того, за посиланням http://www.fst-ua.info/ua/ можна знайти довідкові матеріали щодо захисту прав споживачів фінансових послуг. Правова обізнаність захистить вас від недобросовісності фінансових установ. Адже людина, котра знає свої права, може якісно контролювати свої фінанси.

*************

Зверніть увагу!

Скаргу в НБУ з приводу порушення фінансовою установою ваших прав можна надіслати на електронну пошту Нацбанку: nbu@bank.gov.ua, використовуючи спеціальну форму.

Також можна передати її, зателефонувавши безплатно в контакт-центр НБУ за номером 0 800 505 240. Якщо ви телефонуєте в неробочий час або всі оператори зайняті, можна продиктувати свій номер телефону на автовідповідач, щоб фахівець Нацбанку міг зв’язатися з вами згодом.

І традиційний канал зв’язку — Укрпошта. Надсилати скаргу і документи, що підтверджують її обґрунтованість, можна на адресу: 01601, м. Київ, вул. Інститутська, 9.